Umgang mit Konflikten: Ein Guide für Führungskräfte

Viele Konflikte werden von den Betroffenen selbständig und kompetent gelöst. Bei manchen Konflikten, sind jedoch Unternehmensleitung und Führungskräfte gefragt, einzugreifen und die passenden Maßnahmen für den Umgang mit Konflikten zu treffen, um negative Folgen und Konfliktkosten zu vermeiden bzw. einzudämmen.

Grob lassen sich die verschiedenen Maßnahmen in vier Gruppen einteilen: trennende, sachbezogene, personenbezogene und integrierende Maßnahmen (Proksch, 2014).

Kündigung, Versetzung: Trennende Maßnahmen im Umgang mit Konflikten

Wie der Name schon sagt, werden bei dieser Gruppe von Maßnahmen, die Personen, die an dem Konflikt beteiligt sind, getrennt. Das heißt, es handelt sich dabei um alle Maßnahmen im Umgang mit Konflikten, die erreichen, dass die Konfliktbeteiligten nicht mehr zusammenarbeiten. Diese Form der Konfliktbearbeitung wird in Unternehmen relativ häufig gewählt.

Beispiele für trennende Maßnahmen:

  • Kündigung
  • Versetzung eines Mitarbeiters/einer MitarbeiterIn
  • Änderung des Aufgabenbereichs

Vorteile von trennenden Maßnahmen:Vorteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  •  Schnell und effizient: Diese Art der Lösung kann dazu führen, dass ein Konflikt relativ rasch und effizient beseitigt wird.
  • Ohne Konfliktparteien möglich: Die Konfliktbeteiligten müssen sich nicht aktiv in die Konfliktbearbeitung einbringen.

Nachteile von trennenden Maßnahmen:

  • Nicht immer von Dauer: Es gibt immer wieder Fälle, wo der Konflikt durch trennende Maßnahmen nicht beseitigt wird. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn eine Kündigung nicht akzeptiert wird und in weiterer Folge vor dem Arbeitsgericht verhandelt wird. Dadurch hat sich der Konflikt lediglich verlagert, was viel Zeit und Geld kostet.Nachteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen
    Es ist zudem möglich, dass der Konflikt auch nach Ausscheiden einer der Konfliktparteien wieder in ähnlicher Form auftaucht. In diesem Fall war der Konflikt ein Hinweis auf ein strukturelles Problem, das nichts mit dem/der einzelnen MitarbeiterIn zu tun hatte. Die Ursache für solche Konflikte liegt in der Rolle des/der MitarbeiterIn sowie in den Strukturen des Unternehmens.

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  • Kein Lerneffekt: Der Konflikt wird nicht von den Konfliktparteien bearbeitet und die Ursachen für den Konflikt werden nicht besprochen. Dadurch gibt es keinen Informations- und Kompetenzgewinn für die betroffenen Personen und das Unternehmen. Außerdem werden möglicherweise notwendige Änderungen nicht durchgeführt.

Passende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Unvereinbarkeit der Werte des/der MitarbeiterIn und des Unternehmens: Wenn die Ziele, Werte und das Verhalten eines Mitarbeiters/einer MitarbeiterIn nicht (mehr) mit den Zielen und Werten des Unternehmens in Einklang gebracht werden können, ist eine Trennung der beste Weg.
  • Fehlender Bereitschaft der Konfliktparteien, den Konflikt zu bearbeiten: Wenn die Personen, die an dem Konflikt beteiligt sind, keinerlei Bereitschaft zeigen, sich mit dem Konflikt auseinanderzusetzen, obwohl dieser negative Folgen für die MitarbeiterInnen und das Unternehmen hat, bleibt Ihnen keine andere Wahl, als selber eine Entscheidung zu treffen und die Konfliktbeteiligten zu trennen.

Unpassende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Strukturellen Konflikten: Wie bereits angesprochen, treten strukturelle Konflikte auch dann wieder auf, wenn die Personenbesetzung eine andere ist. In diesen Fällen verlieren Sie durch trennende Maßnahmen nur unnötig Zeit und möglicherweise gute MitarbeiterInnen.
  • (Bereitschaft der Mitarbeiterinnen, den Konflikt zu bearbeiten: Bei trennenden Maßnahmen gibt es keinen Lerneffekt. Dadurch kann es nach Möglichkeit sinnvoller sein, integrierende Maßnahmen einzusetzen, um den Kommunikationsaustausch zu fördern und das Wissen der Beteiligten für nachhaltige Lösungen zu nutzen.)

Änderung der Prozesse und Abläufe: Sachbezogene Maßnahmen im Umgang mit Konflikten

Bei diesen Maßnahmen wird der Konflikt unabhängig von den Konfliktparteien analysiert. Es werden Fehler gesucht und auf Basis dieser Analyse werden Abläufe und Strukturen neu gestaltet und Regeln festgesetzt, die ein neuerliches Auftreten verhindern sollen.

Beispiele für sachbezogene Maßnahmen:

  • Einführung von Jour fixes, um den Informationsfluss zu verbessern
  • Zielvereinbarungen
  • Einführung einer Hausordnung

Vorteile von sachbezogenen Maßnahmen:Vorteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • Ohne Konfliktparteien möglich: Wie die trennenden Maßnahmen, können die sachbezogenen Maßnahmen ohne Beteiligung der Konfliktparteien umgesetzt werden.
  • Verbesserungspotential: Sie nutzen den Konflikt als Anlass, um Abläufe und Strukturen in Ihrer Abteilung bzw. im Unternehmen zu verbessern.

Nachteile von sachbezogenen Maßnahmen:Nachteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • Konfliktbearbeitung nicht sehr tiefgehend: Wenn es nur den Anschein hat, dass es sich um einen sachlichen Konflikt handelt, der Konflikt jedoch in Wahrheit (auch) durch zwischenmenschliche Probleme entstanden ist, können Probleme auftreten, da die Konfliktursache nicht beseitigt wurde.

Passende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Konflikten, die durch unklare Anweisungen auftreten
  • Konflikten, die durch die Abläufe und Prozesse des Unternehmens auftreten

Unpassende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Konflikten, die (auch) emotionale Aspekte haben

 

Einzelcoaching: Personenbezogene Maßnahmen im Umgang mit KonfliktenUmgang mit Konflikten

Personenbezogene Maßnahmen setzen an den einzelnen Personen an, die in den Konflikt verwickelt sind. Oft hilft es Konfliktbeteiligten, sich einfach mal von der Seele reden zu können, wie sie den Konflikt erleben und die angespannte Situation zu reflektieren.

Beispiele für personenbezogene Maßnahmen:

  • Persönliches Gespräch (z.B. mit Ihnen oder jemandem aus der Personalabteilung)
  • Individuelles Coaching

Vorteile von personenbezogenen Maßnahmen:Vorteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • Entlastung der Konfliktparteien
  • Entwicklung von neuen Strategien und Kompetenzen (dafür hat sich besonders das individuelle Coaching bewährt).

Nachteile von personenbezogenen Maßnahmen:Nachteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • Einseitige Lösungen: Die Strategien für den Umgang mit dem Konflikt werden einseitig entwickelt und nicht im Konsens mit den anderen Konfliktparteien.

Passende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Situation wird als belastend erlebt
  • Fehlende Bereitschaft der Konfliktbeteiligten: Nicht alle Konfliktparteien sind bereit, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten
Anmerkung: Wenn es darum geht, dass die Konfliktparteien nicht zusammen in einem Raum sein wollen, gibt es sogenannte Shuttlemediationen, in denen der/die MediatorIn von einer Konfliktpartei zur anderen geht und vermittelt. Dadurch können diese an einer gemeinsamen Lösung arbeiten, ohne (anfangs) direkt miteinander zu sprechen.

Unpassende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Konflikten, die sachbezogen sind und eine Änderung der Unternehmenstruktur erfordern

Klärendes Gespräch, Mediation etc.: Integrierende Maßnahmen im Umgang mit KonfliktenMediation

Integrierende Maßnahmen sorgen dafür, dass die Konfliktparteien sich mit dem Konflikt auseinandersetzen und gemeinsam eine gute Lösung finden.

Beispiele für integrierende Maßnahmen:

  • Klärendes Gespräch der Konfliktparteien: Der einfachste Schritt ist das direkte Gespräch und sollte als Erstes probiert werden. Bevor Sie sich als Führungskraft in den Konflikt einbringen, schlagen Sie Ihren MitarbeiterInnen ein klärendes Gespräch vor. In vielen Fällen lässt sich dadurch bereits der Konflikt klären. Sollten die Konfliktbeteiligten in diesem Gespräch auf ihren Standpunkten verharren, besteht jedoch die Gefahr, dass der Konflikt durch das Gespräch weiter eskaliert wird. Dann ist es an der Zeit, sich Unterstützung zu suchen. Beobachten Sie also bei klärenden Gesprächen den Verlauf.
  • Mediation/Konfliktmoderation: Für Konflikte, die sich nicht mehr alleine klären lassen, bietet es sich an, eine neutrale dritte Person, beispielsweise ein/e MediatorIn, hinzuzuziehen. Dadurch werden die Konfliktparteien in einem sicheren Rahmen professionell angeleitet, eine passende Lösung zu entwickeln. Wenn der Konflikt noch nicht stark eskaliert ist und Sie sich wohl dabei fühlen, können auch Sie als Vermittler fungieren. Wenn Sie jedoch merken, dass Sie zu involviert in den Konflikt sind, suchen Sie sich externe Unterstützung!

Vorteile von integrierenden Maßnahmen:Vorteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • Aktive Auseinandersetzung mit Konflikt: Konfliktparteien setzen sich aktiv mit dem Konflikt auseinander und können Lösung mitgestalten.
  • Hintergründe für den Konflikt werden beleuchtet: Die Ursachen für den Konflikt werden in Erfahrung gebracht, wodurch sich nachhaltige Lösungen finden.
  • Förderung der Kommunikation und Zusammenarbeit: Die Kommunikation zwischen den Konfliktparteien wird wieder hergestellt, was eine gute Zusammenarbeit ermöglicht.
  • Weiterentwicklung des Unternehmens: Das Weiterentwicklungspotential von Konflikten wird genutzt, Kompetenzen werden aufgebaut und die Unternehmenskultur gestärkt.

Nachteile von integrierenden Maßnahmen:Nachteile bestimmter Konfliktmanagementmaßnahmen

  • können zeitintensiv sein
  • erfordern die Bereitschaft der Beteiligten, gemeinsam eine Lösung zu finden

Passende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Konflikten, die nicht rein sachlich begründet sind.
  • Wenn der Konflikt für die Weiterentwicklung der MitarbeiterInnen und des Unternehmens genutzt werden soll
  • Wenn die Zusammenarbeit weitergeführt werden soll (z.B. um wichtige MitarbeiterInnen im Unternehmen zu halten).

Unpassende Form der Konfliktbearbeitung bei:Konfliktmanagement

  • Fehlender Bereitschaft der Konfliktparteien, gemeinsam eine Lösung zu finden
  • Unvereinbaren Wertvorstellungen
  • Konflikten, deren Ursache in den Strukturen und Abläufen des Unternehmens liegen.

 

Welche Erfahrungen haben Sie im Umgang mit Konflikten gemacht? Welche Vor- und Nachteile hatten die Maßnahmen, die Sie gesetzt haben?

 

Quellen:

Proksch (2014): Konfliktmanagement im Unternehmen: Mediation und andere Methoden für Konflikt- und Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz.

 

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